酒店行業的“內卷”與思想“內卷”(即思維定勢)有密不可分的關系。從思維破局,才有機會跳脫出“內卷化”的生活,打破低效的自我重復。

“內卷化”(involution)這一概念最初由美國人類學家吉爾茨在其著作《農業內卷化:印度尼西亞的生態變化過程》中提出。簡單來說,隨著勞動力的增加,人們對土地的耕種變得更加細致,實際收效甚微,生態農業長期停留在一種簡單重復、沒有進步的輪回狀態。這種不計效率的生產,勞動趨于內卷,從而形成“沒有發展的增長”。隨著經濟增速的放緩,人口老齡化加劇,“內卷”成了一件越來越普遍的事情。酒店行業作為旅游六要素(食、住、行、游、購、娛)的重要組成部分,伴隨改革開放取得很大成就。根據相關數據顯示,近十年國內酒店相關企業注冊量處于增長狀態,2020年是36.6萬家,雖然較2019年的43萬家有所下降,但仍然高于2018年的34萬家和2017年的28.4萬家。

越來越多的競爭者入局,酒店數量不斷增加,生存空間卻被不斷壓縮。更多的酒店把突破口放在如何“利用跨界聯名、線上銷售引流、促銷組合”等方法上,希望在短期提高收益。表面上看來,每家酒店的客流量和收益都有顯著增加,但實際服務水平沒有切實有效地留住每位客人,更有甚者會給客人留下不好的印象。長遠來看,這種短期變現的措施反而影響酒店品牌的長遠發展。2020年的疫情更是讓酒店業首當其沖,供應過剩、人才流失、成本上升的困境讓行業“內卷”的問題浮出水面。

進入思維“內卷”的陷阱

酒店作為典型的服務行業,服務水平的優劣是關鍵。消費者對酒店吐槽的地方各不相同,但是讓人印象深刻的優點卻幾乎一致:細致的服務、整潔的環境、美味的食物、及時的溝通。無論是靜謐的特色民宿,還是位置優越的商務酒店,凡是被津津稱道的酒店,其核心都一定是出色的服務。顧客遇到服務不佳時,不能被及時關注,無論是多么悠久的酒店品牌,亦或是超值的促銷套餐,依舊無法阻止客人負面情緒的發酵。服務水平沒有得到普遍提高只是冰山一角,酒店行業的“內卷”與思想“內卷”(即思維定勢)有密不可分的關系。無論是國內還是國際酒店管理集團都已經形成獨特的文化理論與完善的管理體系。但隨著時間的推移,日復一日地周旋于各種會議和報表的酒店同仁們,開始忙到沒時間去改進方法、提高效率。無論是能力還是工作狀態,都鎖死在這樣無效重復的怪圈,不斷地在自我重復中消耗自己。以筆者曾供職的酒店管理集團為例,每年“員工活動周”即將開展之前,集團會發出指導手冊,并且在相應的日期規定相應的活動主題,剩下的只需要按照集團要求組織主題活動即可。久而久之,習慣這種指令式的活動安排,慢慢就會適應并延續一貫的重復方式,時間一長就會發現可能很難創新,因為人總習慣處在定勢的怪圈里。傳統的招聘渠道不外乎線下招聘會、校園招聘、內部推薦、招聘廣告等等,但是隨著技術的不斷革新,并且在受到疫情沖擊的影響下,各種招聘渠道應運而生。通過官方微博發布招聘信息,利用輕松搞笑的短視頻進行宣傳,亦或充分使用當地社區街道、行業交流群發布信息和贊助活動都可以達到令人滿意的效果。這些都在我們的日常生活中隨處可見,可是酒店行業中鮮有人嘗試。面對“內卷化”,首先要做的是反思自己當下的思維方式和行為習慣。工作生活中,有太多的人想到了卻做不到,即使他們熟知再多的理論,可是從未付諸行動,往往就會造成認知的停滯,讓自己停留在舒適區里低效的重復工作?;蛟S你期望別人能夠給自己一本攻略,只需要按照指示就可以一步一步收獲幸福的生活,可事實上,這個世界上根本就不存在這樣的攻略。如同一個旅行家身處一片黑暗森林中,你能知道目所能及的地方沒有危險嗎?但是你肯定不會一輩子就留在原地。要走出黑暗森林,必須去試錯,打開手電筒,觀察周圍的環境,然后試著找到突破點。很多人思想的“內卷”,來自于從眾,往往會傾向于留在舒適圈,雖然看起來很努力,但實質是無用功。

培養網格化思維的習慣

大多數人思考問題習慣于從一個點到另一個點的線性思維,并且長時間習慣這種思維方式后極易形成“思維定勢”。而網格化思維更傾向于一個出發點發散出多個點,然后進行面型思維的發展,形成交錯縱橫的一個思維體。以依據理論與經驗為基礎,綜合考慮技術支持、環境限制、預算范圍等方面,發散性地考慮問題。不僅讓方案更加多元完善,并且緊貼時代發展,符合大多數人的期望。當然個人力量單薄,網格化思維不僅需要用上自己的大腦,有時候還需要充分發揮身邊的無限資源,集思廣益。常用方法就是“頭腦風暴”,簡單來說是獨立個體盡可能多地提出奇思妙想,只要符合要求并獲得大多數認同就可以采納。同樣以“員工活動周”為例,用線性思維與網格化思維所展現的效果完全不同:

▲ 線性思維示例

▲ 網格化思維示例

從思維破局,才有機會跳脫出“內卷化”的生活,打破低效的自我重復,避免無效的競爭。想要超越,要敢于走出舒適區,不斷認識自己,拓展能力邊界,為自己建一條獨一無二的思維賽道。