4月底文化和旅游部副部長杜江在2021中國旅游科學年會上表示,科技成為旅游業高質量發展的重要動能,以智慧旅游為核心的現代旅游體系建設進程正在加速度。未來整個旅游業真正有前景的是“旅游+科技”型企業?!熬皡^能否存活的關鍵是不斷持續更新的好內容,而用科技手段美化景區增加內容,增加體驗,是景區經營者亟需深入考慮的問題?!敝星嗦猛顿Y總監湯文選,科技手段應用首先要隨需而動;其次能否降低成本;第三景區短板能否用科技手段進行彌補。

經調研,五一長假除了報復性增長,更有各大景區、酒店、文創運營商的智慧旅游獲得大練兵,且成效多維而豐富,既提升客戶體驗,更能降低成本,還能挖掘新需求提升收益,乃至進行精準營銷……

五一拈花碼橫行拈花灣,交易優惠券

面值達14.25億元

“數字化是必須要走的道路,將拈花灣景區打造成智慧化園區是集團既定戰略,自數年前開始布局到真正實施落地從小程序‘拈花碼’開始,并逐漸形成‘拈花智慧文旅云’產業互聯網產品?!睙o錫拈花灣文化投資發展有限公司旗下拈花灣景區總經理朱唯丹表示,在集團內部智慧旅游具有極高的戰略地位,接下來還會將拈花文旅旗下各個景區通過“拈花智慧文旅云”連通起來。目前是無錫拈花灣景區N個中臺系統連接在一起,未來則是N個景區的N個中臺全部匯總在一個大中臺下,尤要做活會員機制……

“拈花碼”自去年底在拈花灣景區推向市場以來,已迭代至3.0版本,五一假期游客買票后可在小程序中使用入園碼入園;入園后通過優惠券在景區任意一個店鋪享受優惠,在小程序中實現核銷;預定酒店后可在拈花碼中收到酒店碼,自住入住酒店。據統計,“拈花碼”使用最多的功能是演藝活動時間查詢,其次是景區導覽、美食、WiFi、反向停車等。拈花碼在游客端看似簡單,實則已實現票務、營銷、商業、游園等多業務系統打通,是應用復雜的游客場景和游客服務平臺。據透露,五一小長假“拈花碼”前三天累計會員量達15萬,直接營收95萬元,而消費的優惠券面值達14.25億元。而在整個五一“拈花碼”自然狀態下轉化率近四成,同時使用拈花碼游客二銷客單額也超過園區平均值。

朱唯丹表示,多業態文旅小鎮數字化并不容易,功能需要不斷疊加,模塊需要不斷完善,以不斷增加對客便捷度,提升運營效能,在場景化消費中進行高效轉換是一個特別復雜的過程?!耙驗槲穆贸休d的所有業態都對客,對客其實要求更高,對客的創新、體貼和暖心服務,如何通過數字化做連通會更難,但我們有信心干好?!蓖瑫r朱維丹強調,暖心服務一定要通過人去做,進而通過數字化提升效率,而非使用機器取代服務。

中國文旅目的地智慧化普遍落后,亟需提升。而拈花灣將自己定位為先驅者、開拓者,“考慮到文旅行業之特性,無法直接復制一般工業商品ERP設計系統,只能從0到1,從無到有地建立相應模塊,以實現端到端的打通?!敝煳ǖけ硎?,“技術人才是關鍵,傳統行業數字化轉型精英是我們首選,他們對轉型難點和機遇點把握得精準;其次從互聯網行業挖人,凝聚大家快速了解行業,在融合其他產業數字化轉型經驗基礎上推進智慧文旅?!?/p>

紅樹林數字化轉型成功的三大關鍵點

五一小長假三亞灣紅樹林度假世界獲豐收,接待客人超6萬人次,客流量成近年來新高峰。入住率同比去年增長371%,對比2019年增長21%。在入住率、平均房價雙引擎增長的帶動下,客房收入同比2019年增長46%。

令北京紅樹林經營管理公司副總裁黃鵬更加歡喜的是集團推進數字轉型在五一取得明顯成效:通過直連技術不斷優化與預定系統的集成演進,五一中央預定系統貢獻率超過50%。雖然入住率大幅增長,但IT系統及技術協助,使得中心預定人員數量對比2019年下降12%,且訂單準確率、確認時效、客戶滿意度均有不同程度提高。

此外,三亞灣紅樹林度假酒店擁6家不同的特色酒店,共3718間客房,紅樹林收益系統使得三亞灣紅樹林能夠全渠道實時推送符合市場的浮動價格并保障價格一致性,不僅提升了客戶預定體驗,也改善了預測準確率、發掘新收益機會,且倒推運營改善。黃鵬總結,紅樹林集團數字化轉型在創始人張寶全的親自主抓下起步較早;而在2020年疫情期間轉型加速進行,陸續組建集團互聯網網絡營銷中心,并整合旗下三亞灣、亞龍灣和海棠灣酒店的市場營銷部轉型為區域網絡營銷中心;同時利用技術和系統統籌管理運營旗下集團三亞三灣8家酒店的收益管理、市場營銷和預定呼叫中心。

新技術、新模式、新方法的升級決策必然會引起有益的討論或爭議,這也是戰略制定及實現的必經之路。在黃鵬看來,紅樹林數字化轉型成功的兩個關鍵是:一方面是引入創新變革的策略思維,同時關注科技化升級與業務深度整合。而紅樹林集團數字化轉型之所以較為迅速,主要得益總裁直接掛帥、網絡化部署到業務的團隊組織變革,加上專家型人才,這三方面因素對于決策執行的效率與爭議的解決起到決定性作用。

對于科技產品在酒店中應用黃鵬給出三大建議:一定要符合酒店定位;其次在戰略上有總體長期規劃;第三,在短期執行上注意前期投入產出的測算,在執行中除了關注運營效率的預期與變化,核心仍是客人體驗是否獲得提升以及新需求的挖掘。

實際上三亞灣紅樹林度假世界早已廣泛使用自助入住機,接下來會更深入地與合作伙伴聯手實現智慧化前臺入住、退房及發票服務。此外,2021年紅樹林開始全線推動數字化場景的用:新零售無人貨柜、機器人配送服務、清潔機器人、機器人冰淇淋機等項目已經落地;智慧化餐酒吧、無人超市也在規劃之中。黃鵬表示,在智慧化酒店的場景應用上,紅樹林多數與合作伙伴攜手,采取租賃或者利潤分成合作模式,以降低固定成本并靈活應對日新月異的科技發展。以清潔機器人為例,從運行效率來看,一臺機器人可替代6個人工,全年可節省19.32萬元。而新零售+機器人配送體系的應用,不僅能提高服務響應效率,更能深入線上線下與新零售平臺的合作,創造出新需求。

黃山旅游科學分時入園四大舉措

據統計,黃山旅游發展股份有限公司旗下景區五一小長假期間旅游人數約13.2萬人,其中黃山約10.4萬人,太平湖約2.8萬人?!罢Э磾祿?,可能會以為景區內人山人海,但事實上各處皆為一幕幕接待有序的場景?!秉S山旅游相關負責人,這在一定程度上得益于景區有效實施分時預約,進而調劑游客進山分流。

據透露,黃山風景區“五一”假期分時入園采取的具體舉措包括:1、升級景區預約購票頁面,區分南大門玉屏索道、南大門云谷索道、北大門方向,方便游客按需選擇景區入口;2、根據索道各時段運力,對景區三個入口的各時段合理設置門票庫存;3、實行至少提前一日在線購票,提醒游客按照預約時間段進入景區以做到均衡入園;4、當預約人數達到日最大承載量80%,景區預約界面增加強提醒內容,提醒游客合理安排行程。

疫情后,無預約不旅游成為一種新的旅游常態。山岳型景區受地理交通位置影響,基本位于深山,進山通道等受地形影響不夠寬敞,而分時實名預約可有效實現錯峰入園,一方面最大程度解決山岳型景區游客多時入園速度不快的痛點,游客滿意度獲提升;另一方面,實名制預約可及時收集掌握游客信息,為景區個性化服務打好基礎,并為下一步精準營銷提供數據支撐。

對于山岳型景區如何做好分時預約黃山旅游相關負責人給出了四條建議:

1、健全的分時預約平臺;

2、統籌做好調度管理;

3、完善的后臺支撐服務;

4、強勁的信息化技術支撐。

關于建議3的“后臺支撐服務”,五一期間黃山旅游推進官方平臺3.0版本升級,增加身份證拍照自動識別功能,提升游客預約購票便捷度;同時對平臺信息系統進行全面檢查,就問題做好隱患整改工作;再次提前安排系統供應商對官方平臺、呼叫中心系統進行巡檢及對官方平臺進行壓力測試;還對備用系統進行檢查且做好預案;再次給各合作伙伴發送系統保障函,加大節日期間系統人力保障工作,確保平臺安全穩定運行。

該負責人介紹,黃山旅游良好的信息化技術支撐依賴多個信息化系統和平臺,包括黃山旅游官方平臺(分時預約總入口)、門禁票務系統、對客服務呼叫系統和迎客松酒店管理系統,且所有系統之間實現數據互通資源共享,最終實現高效分時預約落地。

被央視報道的地心谷五一智慧旅游之教訓

歷經三年研發投入,五一假期4A級旅游景區湖北恩施地心谷的智慧景區成果被央電視臺、湖北電視臺進行了專題報道。游客進入景區掃碼以后,無論是找停車位、找洗手間、附近餐飲美食,實現 “一部手機玩轉地心谷”,手機成了最智能的導游。

據不完全統計,五一假期地心谷游客達1.6萬余人,同比2019年增長60%。地心谷創始人崔應朝表示,其中找停車位功能每天約1000多次,找洗手間功能每天約1500余次,景點講解累計達15000余次,通過掃碼游覽了解地心谷各景點的文化歷史,其中“地之心”景點頻率最高。

崔應朝回憶,過去團隊曾在危巖監測、河道預警這兩個與游客安全緊密相關的系統建設上發生“是分步實施,還是同步實施”的分歧。部分同事認為河道預警可延后,因為當時雨量較少,未到汛期提早部署實用性不大,在人力財力有限的情況下可暫緩。最終通過深入討論,鑒于恩施喀斯特地貌的特殊性,堅持防范于未然,游客安全大如天,同步實施兩個安全子系統。

崔應朝建議,智慧全域旅游景區管控與應急指揮平臺建設,首先,要重點考慮景區安全、運營管理和游客體驗三大因素;其次,盡早實現多部門聯動、數據共享,將景區游客及車輛等相關數據與交管、旅游、公安、運營商等相關部門對接,為各部門決策提供數據支撐,為發展獲得更好的外部保障。

15年博濤2000例科技賦能

文旅的三大犀利建議

伴隨著疫情給為文旅產業帶來的思想震蕩,以及游客消費理念之升級,文旅創新更受到重視,好產品更加受市場肯定。數據顯示,由大連博濤文化自主研發設計的標準化球幕影院產品——“360極限飛球”五一運營收入相較2019年增長96.5%。目前360 極限飛球已落地黃山、張家界、云臺山、大連老虎灘、貴州天眼國內知名4A、5A景區和主題公園等60多個資源端,多數成為落地景區二消之冠。

“十五年來中國文旅主流消費群體由60、70后轉變成80、90后,消費理念、消費訴求發生了較大改變,游客的旅游訴求從追求功能、性價比到現在的追求特色、品質?!辈幕瘎撌既?、創意總監肖迪表示,消費升級倒逼資源端重視對創新產品的投入,今年很多景區加速引進360極限飛球、巨型仿生機械等創新技術產品,“報復性消費是短暫的,而經營思想的成熟與進步才更長效而有價值?!?br/>

對于科技賦能文旅,肖迪與景區操盤手分享三條犀利建議:第一,避免“人無我有”、獨一無二的技術誤區:做到“唯一”不是不可以,但身處媒體發達,技術快速迭代的時代,領先周期太短,馬上就會有更大更特更先進的競品現身市場。并且游客見識也今非昔比,“唯一”對他們的影響力大不如前,認真做好體驗,精彩表現文化,“文化唯一”比“技術第一”更有價值。

第二,不怕技術“落后”:避免掉入“技術先進解決一切”的唯技術論怪圈,再先進的技術都會落后,技術服務于文化內涵,內容才是第一,體驗感到位,游客并不關心技術是否最先進。令人尖叫的體驗感是精彩的內容、高級的策劃、優秀的技術、強大的運營等多方面作用的結果。舉例而言,上海迪士尼連續數年排名第一的項目“飛躍地平線”,核心技術已經應用二十多年 ,但不影響它“第一”的地位。

第三,不是單純買設備,而是重視前期設計?,F在的文旅消費不是“功能依賴”而是“文化吸引”,不是幾個科技設備就能搞定,而是基于文化梳理、客群分析、競品分析、氣候條件、創新落地等一系列系統設計,唯有如此才可能打造出有競爭力的文旅項目。景區若花重金去購買設備,但不舍得在前期設計上投入,完全是本末倒置,絕不可能創造出有生命力和競爭力的文旅產品。